4 – Relaciones con Clientes

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Una mirada al modelo de negocio desde el punto de vista del gerente de producto

CANVAS 13 - Excelente guía sobre el modelo de negocio, desde el punto de vista del gerente de producto

1 – Problema del Cliente

2 – Segmentos de Clientes

3 – Propuestas de Valor

Mapa de Formulación de Propuesta de Valor

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4 – Relaciones con Clientes

5 – Canales

6 – Flujos de Ingresos

7 – Actividades Clave

8 – Recursos Clave

9 – Socios Clave

10 – Estructura de Costos

11 – Costos Eco-Sociales

12 – Beneficios Eco-Sociales

13 – KPI (Indicadores Clave de Rendimiento)

¿Qué tipos de relaciones espera cada uno de nuestros segmentos de clientes que establezcamos?

Es importante definir claramente qué relaciones ya hemos construido con nuestros clientes y cómo estas relaciones encajan en el concepto general de nuestro negocio.

También es necesario considerar los costos asociados con mantener estas relaciones.

Por ejemplo, podemos ofrecer los siguientes tipos de relaciones con los clientes:

Asistencia Personal: Esta es retroalimentación con clientes que se lleva a cabo a nivel personal, por ejemplo, a través de correo electrónico, llamadas telefónicas o reuniones personales.

Asistencia Personal Dedicada: Esto implica tener un empleado específico o equipo que constantemente trabaja con un cliente específico y desarrolla soluciones individuales para sus necesidades.

Autoservicio: Los clientes tienen la oportunidad de resolver sus problemas o tareas por sí mismos usando los recursos que proporcionamos, como FAQs, videotutoriales o instrucciones interactivas.

Servicios Automatizados: Estos son servicios que automáticamente realizan ciertas funciones sin intervención del cliente, como actualizaciones automáticas de software.

Comunidades: Podemos crear plataformas para intercambiar experiencias y conocimiento entre clientes, donde puedan ayudarse mutuamente y discutir varios temas.

Co-creación: Involucrar a los clientes en el proceso de crear nuevos productos o servicios para entender mejor sus necesidades y preferencias.

Tipos de Relaciones con Clientes

Dependiendo de cómo sus clientes reciben su producto o servicio, las relaciones pueden ser indirectas o directas. Las relaciones indirectas son cuando los clientes acceden a su producto o servicio a través de intermediarios. Las relaciones directas son cuando los clientes interactúan con usted directamente para recibir su producto o servicio.

Mercado de Dos Lados y Clientes Directos e Indirectos

Un mercado de dos lados es una plataforma que conecta dos grupos separados pero interdependientes de usuarios o participantes. Ambos lados se benefician de interactuar entre sí. Ejemplos de tales plataformas incluyen eBay (compradores y vendedores), Uber (conductores y pasajeros), o Airbnb (anfitriones e inquilinos).

En el contexto de un mercado de dos lados:

Los Clientes Directos

son participantes del mercado que interactúan con la plataforma directamente para recibir sus servicios. Por ejemplo, en Uber, los clientes directos son los conductores que usan la app para obtener pedidos y los pasajeros que usan la app para reservar viajes.

Los Clientes Indirectos

son grupos que dependen indirectamente de la plataforma e interactúan con otros usuarios a través de ella. Por ejemplo, los restaurantes que ofrecen entrega a través de Uber Eats son clientes indirectos, ya que usan la plataforma no directamente para sus operaciones comerciales principales sino como un canal de ventas adicional.

Diferencias entre clientes directos e indirectos en un mercado de dos lados:

Tipo de Interacción con la Plataforma

:

Los clientes directos usan activa y directamente la plataforma para sus necesidades.

Los clientes indirectos dependen de la plataforma más indirectamente; su actividad principal no siempre está directamente relacionada con la plataforma, pero se benefician de su existencia y funcionamiento.

Dependencia de la Plataforma

:

Los clientes directos son usualmente más dependientes de la plataforma para realizar sus actividades principales o generar ingresos.

Los clientes indirectos pueden usar la plataforma como una herramienta o canal adicional, pero sus actividades principales pueden organizarse sin ella.

Interacción con Otros Usuarios

:

Los clientes directos a menudo interactúan directamente con otros usuarios a través de la plataforma.

Los clientes indirectos pueden interactuar a través de la plataforma, pero esta interacción es a menudo menos directa u obvia; pueden no tener contacto directo con otros grupos de usuarios.

Un ejemplo de un mercado de dos lados donde los clientes directos e indirectos pueden distinguirse claramente es Amazon. Los vendedores en Amazon son clientes directos que usan la plataforma para vender bienes. Los compradores también son clientes directos que compran estos bienes. Sin embargo, los servicios de terceros que ofrecen servicios de logística o marketing a vendedores en Amazon pueden considerarse clientes indirectos, ya que dependen del ecosistema creado por Amazon, pero su interacción directa con la plataforma puede ser menos obvia.

Naturaleza de las Relaciones con Clientes

Relaciones Transaccionales:

Este tipo de relación se caracteriza por contactos episódicos con el cliente, como una compra única de un producto o servicio. Este enfoque forma relaciones que pueden ser fácilmente interrumpidas por el cliente, ya que no hay barreras que puedan limitar su libertad de elección y retenerlos.

Relaciones a Largo Plazo:

Este tipo de relación implica establecer vínculos más estrechos con el cliente, lo que puede ser característico de un modelo de suscripción o un contrato de servicio a largo plazo. En este caso, el cliente a menudo entra en relaciones más profundas y complejas que son más difíciles de romper. Cuando tales relaciones se terminan, el cliente puede perder ciertos beneficios o ventajas ofrecidas por su empresa.

Menos Transaccional, Más a Largo Plazo:

Este es un enfoque híbrido que combina elementos de ambos tipos anteriores de relaciones. En este caso, las relaciones con el cliente varían desde contactos episódicos hasta vínculos más estables y a largo plazo, permitiendo satisfacer varias necesidades y expectativas del cliente.

Intimidad de las Relaciones con Clientes

Relaciones Automatizadas:

En este caso, sus clientes interactúan con su producto o servicio a través de un sistema automatizado. Esto implica una interacción personal mínima entre su oferta y sus clientes. Un ejemplo podría ser un sitio web o aplicación móvil donde los clientes pueden obtener independientemente la información necesaria o hacer un pedido.

Relaciones Personales:

En este caso, sus clientes interactúan con una persona específica al comprar su producto o servicio. Esto implica un mayor nivel de contacto personal y enfoque individual. Un ejemplo podrían ser servicios de consultoría o un gerente personal que asiste al cliente en el proceso de seleccionar y comprar un producto o servicio.

Relaciones Híbridas:

Este enfoque combina elementos de relaciones automatizadas y personales. Por ejemplo, un cliente puede usar un sitio web para hacer un pedido pero también tener la oportunidad de contactar a un operador en vivo para discutir preguntas específicas o recibir consultoría. Esto permite a las empresas escalar el servicio mientras mantienen un elemento de interacción personal cuando es importante para el cliente.

Relaciones Proactivas:

En este caso, la empresa analiza activamente las necesidades y preferencias de los clientes basándose en datos recopilados (por ejemplo, a través del historial de compras, preferencias en redes sociales, etc.) y ofrece preemptivamente soluciones o productos que pueden ser de interés para el cliente. Esto puede mejorar la sensación de enfoque individual y mejorar la impresión general de interactuar con la marca.

Compromiso Emocional:

Se presta atención especial a crear una conexión emocional con el cliente. Por ejemplo, integrar elementos que evoquen sentimientos positivos en el cliente—cartas de agradecimiento, saludos navideños, regalos para eventos personales. Tales momentos ayudan a fortalecer las relaciones y aumentar la lealtad a la marca.

Papel de la Tecnología en Relaciones Personales:

Discusión sobre cómo las tecnologías modernas, como sistemas CRM, chatbots basados en IA y otras herramientas analíticas, pueden usarse para mantener relaciones personales a un alto nivel, proporcionando a los empleados información útil sobre el cliente en tiempo real.

Ciclo de Vida de Relaciones con Clientes

Estrategias de Adquisición de Clientes:

Estas estrategias definen cómo planea atraer nuevos clientes a su proyecto. Esto puede incluir varias estrategias de marketing y publicidad, como optimización para motores de búsqueda (SEO), marketing en motores de búsqueda (SEM), y el uso del administrador de anuncios de Facebook. También puede incluir participación en redes sociales, por ejemplo, a través de un blog personal en Instagram, para atraer una audiencia y aumentar el compromiso.

Personalización de Ofertas:

Usar datos del cliente para crear campañas de marketing personalizadas que satisfagan más precisamente las necesidades y preferencias de su audiencia objetivo.

Programas de Afiliados:

Colaboración con otras empresas o influencers para expandir el alcance y aumentar la confianza en su marca.

Eventos y Webinars:

Organizar eventos educativos y de entretenimiento para atraer nueva audiencia y establecer conexiones personales con clientes potenciales.

Estrategias de Retención de Clientes:

Estas estrategias definen cómo planea retener sus clientes actuales y mantener su lealtad a su marca o producto. Esto puede incluir crear una comunidad alrededor de su producto o marca, mantener la información actualizada y proporcionar actualizaciones continuas.

Programas de Lealtad:

Desarrollar programas de incentivos como bonos, descuentos y ofertas exclusivas para clientes regulares.

Retroalimentación y Encuestas:

Realizar regularmente encuestas y recopilar retroalimentación para mejorar productos y servicios según los deseos del cliente.

Servicio de Soporte al Cliente:

Proporcionar servicio al cliente de alta calidad a través de varios canales, incluyendo chats en línea, teléfono y correo electrónico.

Estrategias de Venta Cruzada:

Estas estrategias definen cómo planea aumentar los ingresos de sus clientes actuales ofreciéndoles productos o servicios adicionales. Esto puede incluir trabajo individual con clientes u ofrecer cursos adicionales altamente especializados que pueden ser de interés para su audiencia objetivo.

Análisis de Datos del Cliente:

Usar análisis para identificar patrones de compra y ofrecer productos o servicios adicionales que pueden interesar a los clientes.

Recomendaciones Personalizadas:

Sistemas de recomendación automatizados basados en compras previas y comportamiento del cliente.

Promociones Estacionales y Temáticas:

Planificar campañas de marketing según eventos estacionales o días festivos, lo que puede aumentar el interés en productos o servicios adicionales.

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